Eğer ki dijital pazarlama konusunda kendinizi iyi bir noktaya getirmek, şirketin kar oranını artırmak istiyorsanız yapacağınız şey çok basit: Gelişmelerden haberdar olmak! Dijital dünyada her türlü gelişmeden haberdar olmak zor olsa da takip edildiği sürece sizi ve işinizi başarıya götüreceğine şüphe yok.

Bugün bahsedeceğimiz konu da dijital pazarlamada sizi rakiplerinizden birkaç adım öteye taşıyacak tekniklerden. Bu teknikler ile müşterilerle hangi yollarla iletişim kuracağınız, nasıl bir strateji izleyeceğiniz, satın alma sonrası desteği ne şekilde sağlayacağınız gibi konularda karar verebilirsiniz.

MultiChannel Marketing Nedir?

Müşterilerle iletişimi şansa bırakmak pazarlama konusunda size pek de fayda sağlamayacaktır. Bu yüzden iletişimi hem kontrol altında tutma hem de olabildiğince sık bir şekilde iletişim kurma görevi size düşüyor.

Multichannel marketing, aslında potansiyel müşterilerle iletişime geçmek için kullandığımız çeşitli kanalları, yani yukarıda bahsettiğimiz iletişim kurma çabasını tarif ediyor. Potansiyel müşteriye ulaşmak için sarf edilen bu çabanın içerisine sosyal medya platformları, markanın mobil uygulamaları, internet siteleri, e-postalar, SMS’ler… Kısaca iletişimi sağlayan her yol giriyor. 

Ancak multichannel marketing’i uygulama kısmında doğru mesajı, doğru hedef kitleye ulaştırmak büyük önem taşıyor. Anlayacağınız her şeyden önce doğru bir hedef kitle analizi yapmak şart.

Bu yöntemde hedefimiz en fazla sayıda potansiyel müşteriye ulaşmak olduğu için iletişim kanallarının da olabildiğince artırılması gerekiyor. Bunu sağlamak için de tüm iletişim kanalları aynı anda kullanılıyor. Ancak söylemiş olayım, bu birden çok kanalın arasında tutarlılık çok da önemli bir detay olarak karşımıza çıkmıyor. Bunu neden vurguladığımı birazdan daha iyi anlayacaksınız…

MultiChannel Marketing’in Şirketinize Katkıları Nedir?

Müşterilerinizle iletişim halinde kalmak bir yana, işin bir de müşterilere yansıyan kısmı var. Gözlemlerim ve araştırmalara dayanarak söyleyebilirim ki, multichannel marketing ile iletişime girdiğiniz müşteriler, tek kanallı iletişim sağlanan müşterilerden çok daha fazla harcama yapıyorlar. Çok daha fazladan kastım da yaklaşık %13’lük bir orana denk geliyor. Bu ekonomide gayet iyi bir oran diyebiliriz.

Multichannel marketing’in müşterilerin harcama oranlarını artırmasının temel sebepleri arasında tabii ki ulaşılabilirliğin kolaylaşması yer alıyor. Müşteriler, sağladığınız çoklu iletişim ağı sayesinde ürün veya hizmetleriniz hakkında daha fazla bilgi edinebiliyor. Bu da onların ürün veya hizmeti satın alma konusundaki kararlarını haklı olarak etkiliyor. 

OmniChannel Marketing Nedir?

Omnichannel marketing, sıklıkla multichannel marketing ile karıştırılıyor. Aslında bu ikisinin birbirinden birkaç farkı bulunuyor. Ancak bu farklara biraz sonra değineceğim. Çünkü farkı tam olarak anlayabilmek için ilk önce omnichannel marketing’in ne olduğunu anlamamız gerekiyor.

Omnichannel marketing’in özelliği ise çoklu iletişim kanalları arasında hem etkileşimin hem bağlantının olması. Aslında bu kısım, omnichannel marketing’i crosschannel marketing’den ayırıyor. Çünkü crosschannel marketing’de kanallar arası etkileşim olmasına rağmen bir bağlantı yoktur. Ona da biraz değineceğim, kafanız karışmasın. 

Buradaki bağlantıyı sağlayan şeyin ne olduğunu örneklendirerek daha net bir şekilde anlaşılmasını sağlayayım. Örneğin online alışverişle bir ürünü satın aldınız ve bu ürün size tam bir ‘Hayaller/Hayatlar’ hayal kırıklığını yaşattı. Siz de bunu hemen tweetlediniz ve satın aldığınız markayı etiketlediniz. Marka da birden çok iletişim kanalını etkileşimli ve bağlantılı bir şekilde kullanmayı  tercih ettiği için internet sitesinden satın aldığınız ürün için size Twitter üzerinden dönüş sağladı. Böylece sorununuz kısa bir sürede çözüldü.

Peki bu bahsettiğimiz hayali olayın müşteri için artısı nedir? Burada kendinizi tamamen müşterinin yerine koymanızı rica edeceğim. Hangi platformdan olursa olsun problemin hızlı bir şekilde çözüme ulaşmasını veya problemi bir kenara bırakalım, bir ürün veya hizmet hakkında aklınıza takılan bir soruya hızlıca yanıt bulmayı isterdiniz değil mi? Ve tabii bu şekilde ulaşabildiğiniz veya size ulaşan markalar da daha çok ilginizi çekerdi herhalde. İşte durum tamamen bundan ibaret!

Dijital Pazarlamadaki Diğer Çoklu Kanal Çeşitleri Nelerdir?

Multichannel marketing’in işinize sağlayacağı olası avantajlardan söz ettiğimize göre sıra diğer çoklu kanal çeşitlerine göz atmakta. Hangi yöntemi kullanacağınız diğer yazılarımda da söylediğim gibi tamamen size kalmış…

CrossChannel Marketing

Tanışma merasimine cross channel marketing, yani çapraz kanallı pazarlama ile başlayalım. Yukarıda multichannel marketing’de kullanılan çoklu iletişim kanalları arasında tutarlılık aranmadığından bahsetmiştim. Crosschannel marketing’de ise kullanılan kanallar arasında tutarlılık olduğunu görürüz.

Bu tutarlılık nasıl mı sağlanır? Bir iletişim kanalından ulaşılan bilgi, diğer iletişim kanalında da kullanılmak üzere depolanır. Böylece müşterilerin her biri için ayrı bir yol haritası çıkarılmış olur. Ancak burada kanallar arası bir bağlantı olmadığını da vurgulamış olayım.

Commerce Relevancy Marketing

Alaka düzeyli pazarlama olarak Türkçeye çevirebileceğimiz commerce relevancy marketing, adından da anlaşıldığı gibi müşterilerin ilgi alanlarını göz önünde bulundurmayı amaçlar. Müşterilerin alaka düzeylerine göre bir pazarlama modeli hazırlanması amaçlandığı için doğal olarak da özelleştirilmiş bir müşteri deneyimi sunulur. 

MultiChannel Marketing ve OmniChannel Marketing Arasındaki Farklar Nelerdir?

Multi channel marketing ve omni channel marketing sıklıkla birbiriyle karıştırılsa da aslında ikisinin arasında ayırt edici farklar var. Bu farklılıkları birkaç başlık altında ele alalım…

Müşteriye Bakış Açıları

Her iki kanal için de müşteri elbette önemlidir ama müşterilerin markayla buluşması konusunda birbirlerinden ayrılırlar. Birinde müşteri katılımı ön planda yer alırken, diğerinde ise müşteri deneyimi ön plandadır.

Şöyle ki, multichannel marketing’de asıl amacımız daha fazla kişinin şirketinizden haberdar olmasını sağlamaktır. Omnichannel marketing’de ise zaten sizden halihazırda haberdar olan müşteriler hedef alınır. Bu müşterilere iyi bir müşteri deneyimi yaşatmak temel amaçtır.

Merkezlerine Neyi Aldıkları

İki yöntemin bir diğer büyük farkı da merkezlerinde neyin yer aldığıyla alakalı. Multichannel marketing’de kanallar merkeze alınırken, omnichannel marketing’de ise müşteriler merkezde yer alıyor. 

Bir başka deyişle, multichannel’de markanın adını duyurabilmek için fazlasıyla iletişim kanalı kullanılıyorken, omnichannel marketing’de ise önemli olan, iletişim kanallarının çokluğu değil, o kanalları kullanarak müşterilere ne denli iyi bir deneyim sunulabildiği oluyor.

Odaklanılan Hedefler

Yukarıda da bahsettiğim gibi, multichannel marketing’in amacı iletişim kanallarını olabildiğince artırarak ismini duyurmak. Ancak söylemeden geçmeyeyim, iletişim kanalların artırılması, verilen hizmetin kalitesini kötü etkileyebilme gibi bir tehlikeye de sahiptir. Bu gibi bir sorunla karşılaşmamak için her kanala farklı bir strateji kurgulamak gerekiyor.

Omnichannel marketing ise her zaman müşteri merkezli olduğu için kanal sayısını artırmak yerine kaliteyi artırma odaklıdır. Bu yüzden de kanallar aracılığıyla sunulan desteği iyileştirmeye çalışır.

Aslında birbiriyle aynı gibi görünen ama içinde fazlasıyla farklılık barındıran dijital pazarlamanın iki önemli terimine daha açıklık getirmiş olduk.