Tarihler 2012 senesinin son günlerini gösteriyordu. Yılbaşı hediye paketleri olarak satışa çıkardığımız ürünler bir hayli ilgi görüyordu. Ekip olarak kargolara yetişmek konusunda bile zorlanıyorduk. Bu sancılı ama kazançlı dönem geçtikten 3 hafta sonra yeni yılın ve ocak ayının tadını çıkarmak için nişanlım Şeyda’yla Bursa’ya gitmiştik. Pazar gününün ilk saatlerinde bilgi mailimize bir mail geldi. Normalde müşteri hizmetlerindeki arkadaşlar ilgilenirler diye düşünürdüm ama göz atmadan da geçemedim.
Çay Dükkanı’ndan yılbaşı paketi alan bir müşterimiz zehir zemberek bir mail atmış. Bir küfretmediği kalmıştı. Belli ki çok kızmış ve üzülmüştü. Bunu okuyunca gözüme uyku girmesi ne mümkün. Hemen aldım telefonumu ve sistemden müşterinin siparişini kontrol ettim. Ardından da tarih aralığını ve anlattığı diğer detayları.
Müşterimize gönderdiğimiz kargo yılbaşı hengamesi sebebiyle biraz özensiz paketlenmişti. Aksilik bu ya siparişteki çaylardan birisinin paketi nakliye esnasında açılmış ve bu da bütün kutuya çayın dağılmasına yol açmış. – Daha sonra soruşturdum ki o ürünler zaten paket hasarlı olarak stoğumuza girmiş. Üretici firmaya hemen iadesini gerçekleştirdik tabi ki – Müşterimiz o sırada bu olaya çok kızmasına rağmen işlerinin yoğunluğundan mail atmaya vakit bulamamış. 3 hafta sonra da bahsettiğim gibi bir mail atmış. Hala sakladığım o mailde benim hissettiğim şey; müşterimizin değil tekrar satın alma yapması, çevresine bizimle alakalı kötü referans bile olabileceğiydi.
Olayı etraflıca inceledikten sonra kendimi müşteriye bir cevap yazarken buldum. Müşterimizin ismi haricindeki kısmı olduğu gibi aktarıyorum;
**** Bey gunaydin,
Simdi siparisinize tekrar goz attim. Sanirim yilbasi sebebiyle bir cok siparis arasinda sizin Siparisinizde ozensiz davranildi. Ben sahsen bu konuda arastirma yapacagim ve paketlemeyi yapan calisani tespit edip ihmal hakkinda gerekeni yapacagim. Fakat konuyla alakali ulkemizde bir de kargo sorunsali mevcut. Biz ne kadar paketlemeyi duzgun yapsakta sonucta kargonun ozenine kaliyor sizin yasadiginiz bu deneyim. Tabi kesinlikle bunun arkasina saklanmiyoruz. Hatamizdan dolayi sizden cok ozur dileriz.
Elbette hatamizi telafi etmez ama size ozrumuzun bir nisanesi olarak bir arkadasinizin da kullanabilecegi %15 oraninda bir indirim kuponu vermek istiyoruz. Kupon kodu şu sekildedir: C78dZ*u30
Kuponla alakali sistemsel her hangi bir sorun yasarsaniz lutfen bize ulasin.
İyi pazarlar
—
Veli Bahceci
Çay Dükkanı, Kurucu
Bu mailden 2 gün sonra da müşteriyi telefonla bizzat arayarak bir kez de telefonda özür diledim ve maili hatırlattım. Kendisi telefonda böyle bir cevap beklemediğini, hatta cevap dahi vermeyeceğimizi düşündüğünü belirtti. Ve ‘Bu incelikten dolayı teşekkür ederim.’ diyerek hemen maili okuyacağını belirtti. Yaklaşık 3 saat sonra sistemde müşterimizin yeni bir siparişini gördük. Evet hem de aynı gün, indirim kodunu da kullanarak satın alma yapmıştı.
Müşterimize yaptığımız yanlışlar, eksikliklerimiz, hatalarımız ve aklınıza gelebilecek bütün olumsuzluklar telafi edilebilir. Yeter ki müşteriyi anlamayı bilelim. Çok klişe olacak ama müşterimizin yerine kendimizi koymadan müşteri hizmetleri vermemiz mümkün değil.
Ben kendi işimde mutsuz müşteriye tahammül edemiyorum. Bir şekilde onun bu durumunu pozitife çevirmek için elimden geleni yapıyorum. Anlattığım bu olayda da görüldüğü üzere karşılığını sadık ve mutlu müşteri olarak görüyorum. İşte bu sebepledir ki e-ticaretin can damarı müşteri hizmetleridir.
