Blogumda biz süredir düzenli olarak her hafta şirketiniz için nasıl daha fazla kar oranına ulaşabileceğinizle alakalı ufak tüyolar veriyorum. Bugünkü tüyomuz pek de ufak olmayan, şirketinize gerçekten büyük kazanımlar sağlayacak türden!
Eğer ki dijital pazarlama ile uğraşıyorsanız lead generation terimini mutlaka duymuşsunuzdur. Bugün sonunda bu terimi ve çok daha fazlasını birkaç dakikanızı ayırarak öğrenebileceksiniz. Yani en azından benim umudum o yönde.
Lead generation ve CRM, bugün şirketlerin birçok zorlu ve uğraştırıcı işinin kolaylaşmasını sağlayan, dijitalleşmenin özellikle de pazarlama alanında en büyük yardımcılarından ikisi. Bu yöntemlerin kullanılması, şirketlerin müşteriler ile olan ilişkisini güçlendiriyor, şirketlerin müşterilerin ihtiyaç ve isteklerini daha rahat bir şekilde anlamasını sağlıyor, müşterilerin veriini tutmayı ve analiz etmeyi kolaylaştırıyor… Hal böyle olunca da şirketlerin kar oranları artırıyor ve sürekli bir büyüme ivmesi kolayca yakalanabiliyor!
O halde sözü daha fazla uzatmadan benim özellikle Salesforce’u deneyimledikten sonra adeta büyülendiğim ve zaman içerisinde uzmanlaştığım CRM & lead generation uyumu/entegrasyonu hakkında detaylı bilgiler ve deneyimlerimden oluşan yorumlarımı da içeren yazımıza başlayalım. Bence şirketinize yapabileceğiniz en büyük iyiliklerden biriyle tanışmanızı sağladığım için bana bir kahve borçlandınız bile!
CRM Nedir?
Blog yazılarımın birçoğunda vurguladığım bir şey var, o da hedef kitle analizi ve müşteri deneyimi! Bir şirketin satışlarını artırmak için uygulayacağı neredeyse tüm yollar bu iki konuya dayanıyor. Doğru hedef kitle analizi size doğru mesaj doğru ürün doğru çözüm doğru stratejide yardımcı olurken, müşteri deneyimini sürekli ve düzenli ölçümlemek, raporlamak, analiz etmek de harika bir marka müşteri bağı sağlıyor. Ayrıca müşteri deneyimi satış kanallarından, satın almaya, insan kaynaklarından, tüm iletişim yöntemlerinize kadar etki eden çok değerli bir etken olarak karşımıza çıkıyor.
Bu iki etkenin de belki de sonucu olarak ortaya çıktığını söylememizin çok yanlış olmayacağı müşteri ilişkileri var ki; bu alanda müthiş bir öneme sahip. Zira müşterisini dinlemeyi bilen, müşterisine konuşabilen veya diyaloğunu sağlıklı yürütebilen şirketlerin ne kadar karlı ve hızlı büyüyebildiğini 2007’de başladığım iş hayatım boyunca defaatle gördüm. Aynı zamanda çok büyük yapıların müşteri ilişkisinde çuvalladığını ve bunun da şirkete zarar ettirdiğini de çok kez gözlemleyebildim.
Değeri hakkında bu kadar konuştuğum müşteri ilişkileriyle ilgili yönetimi insan kontrolüne bırakmak veya daha ilkel yöntemlerle yapmaya çalışmak ise tam bir çılgınlık. Bunu otonom bir sistem olmadan başarabilen firmalar yok mu? Tabi ki var. Ama büyük değiller ve/veya büyüyemiyorlar. Dolayısıyla da aslında butik ve çok az müşterisi olan firmalar için bu ilişkiler rahatça yönetilebilirken büyümek isteyen veya zaten çok sayıda mevcut ve/veya potansiyel müşterisi olan şirketlerin/yapıların otonom bir sistem kullanması elzem diyebiliriz.
Bütün dünyada bu ilişkilerin yönetimi için kullanılan sistemlerin adı müşteri ilişkileri yönetimi olarak geçiyor. Aslında bir dijital dönüşüm terimi de diyebileceğimiz bu sistemlerin kısa adı da CRM. Yani Customer Relationship Management! Peki nedir bu CRM, artık bu sorunun cevabına geçelim…
Customer relationship management kelimesilerinin kısaltması olan CRM; müşteri ilişkileri yönetimi olarak Türkçeye çevirebileceğimiz, halihazırdaki ve potansiyel müşteriler hakkında detaylı bilgi sağlama, veri analizi yapma ve müşterilerle ilişkileri yönetme noktalarında şirketlere yardımcı olan bir platformdur. Yani bir yazılımdan bahsediyoruz. Tabi ki dünyada bu yazılımı geliştiren bir çok da örnek söz konusu.
En çok bilinen CRM yazılımları nelerdir?
Her hangi bir sponsorluğumun olmadığını -henüz- belirterek sizlere adını sıkça duyduğunuz/duyacağınız CRM platformlarını listeliyorum;
- Salesforce
- HubSpot CRM
- Oracle NetSuite
- Zoho CRM
- Microsoft Dynamics 365
- Zendesk CRM
- Pipedrive
Benim deneyimlediğim CRM’ler arasında açık ara Salesforce en önemli kazanımları elde ettiğim platformdu diyebilirim. Yeterlilik anlamında bana çok katkı sağlayan diğer deneyimlerimi de belirtmek isterim; Zoho, Hubspot, Oracle, Insightly, Spechy (Türk yazılım şirketi)…
ROIVA’da Hangi CRM’i Kullanıyoruz?
Bu sorunun geleceğini tahmin ediyordum desem yalan olur :) Zira bizim gibi pazarlama faaliyeti/hizmetleri sunan firmalar (ancak böyle genelleyebildim, sorry) CRM kullanmadan müşterilerine önerirler. Biz ise ROIVA’da müşteri ilişkilerimizi kendi yazılımımız olan şimdilik ‘noname’ bir CRM platformu ile yönetiyoruz. Potansiyel müşteri ilişkileri ve yönetimi, mevcut müşterilerimizle alakalı raporlar, analizler, gelişmeler, ödemeler, sözleşmeler ve tüm detaylar, insan kaynakları yönetimimiz hatta ön muhasebe kayıtlarımız dahi bu platforma entegre edildi. Şimdilerde bu yerli yazılımımızı daha da geliştirmek ve sonrasında bir pazarlama otomasyon aracına dönüştürüp, nihayetinde de 360 derece bir “iş yönetim platformu” haline getirmek için yakın zamanda teknopark’ta kurulumu için talimat verdiğimiz şirketimizin koşturmacası ile heyecanımız daha da arttı diyebilirim. Bu yazı vesilesiyle yeni ‘yazılım evi’ şirketimizin müjdesini de buradan duyurmuş olayım.
CRM’nin Şirketlere Sağladığı Avantajlar Nelerdir?
Adı üzerinde müşteri ilişkileri yönetimi sağlayan bu platformlar özellikle de küçük işletmeler için bir süper kahraman rolünde. Zira müşteriye dokunduğunuz bütün alanlara entegre ederek şirket verimliliği, karlılık, büyüme, performans yönetimi ve daha bir çok alanda fayda sağlıyor. Tabi dijital pazarlama için de oldukça önemli bir yere sahip olduğunu söylememiz lazım CRM’in. Zira CRM yardımıyla mevcut ve/veya potansiyel müşterilerinizin verisini depolamak dışında aynı zamanda karşılıklı etkileşimler de analiz edilebilir.
Kullanıcı verisi hedef kitle, pazar, ürün, deneyim ve daha bir çok unsuru etkilerken bu veriyi topladığınız, ayrıştırdığınız, anlamlandırdığınız, skorladığınız, zenginleştirdiğiniz ve analiz ettiğiniz veri stoklama aracınız olabilecek en önemli platformlar modern pazarlama dünyasında kullandığımız CRM’lerdir.
Biraz mantık yürütüldüğünde, CRM ile depolanıp analiz edilen bu verinin ne işe yaradığı sorusunun cevabına da ulaşılabilir: Müşterileri anlamayı kolaylaştırır! Müşterilerle anlaşmak da pazarlama konusundaki şansınızı artırır, müşterilerin şirketinizden hizmet almaya devam etmesini sağlar.
CRM Türleri Nedir?
CRM türlerine geçecek olursak, üç türden bahsedebilirim:
Operasyonel CRM
Operasyonel CRM yönteminde iş süreçlerinin kolaylaştırılması ve daha pratik hale getirilmesi amaçlanır. Müşterilere otomatik mesajlar gönderme, satışların kaydı, önemli pazarlama veriinin tutulması gibi yapılması uzun zaman alacak işler bu yöntem kullanılarak daha kısa ve doğru bir şekilde halledilmeye çalışılır.
Operasyonel CRM, kendi içinde de üçe ayrılır.
- Pazarlama otomasyonu: Bunun içerisine düzenli atılan kampanya e-postaları, müşteriyle yapılan canlı sohbetler gibi yöntemler girer. Dijital pazarlama sürecini kolaylaştırmak için kullanılır.
- Satış otomasyonu: Satış sürecinde manuel olarak yapılması gereken ve çok da zaman alan işlerin daha pratik bir şekilde halledilmesi için kullanılır.
- Müşteri hizmetleri: Çağrı merkezi yönlendirme, bilgi yönetimi gibi konularda süreci otomatikleştirerek daha kolay ve hızlı bir hale getirmek için kullanılır.
Analitik CRM
Bu CRM yönteminde veri toplama ve analizine öncelik verilir. verii analiz ederken müşterilerden elde edilen iletişim bilgileri, müşteri tercihleri gibi bilgiler taranır. Bu veriin analiziyle mevcut ve olası müşterilerin satın alma eğilimleri ortaya çıkarılır.
İşbirlikçi CRM
Satış kar oranlarını artırmak için pazarlama ve satış veriinin birlikte ele alınması gerekir. İşbirlikçi CRM yönteminin yaptığı da budur. Ekip içerisinde işbirliğini sağlayan bu yöntem sayesinde müşterilerin ihtiyaç ve beklentileri çok daha net bir şekilde ortaya konur ve ekipler buna göre hareket ederler.
Hangi CRM Yöntemi Daha Etkilidir?
İlk olarak rahatlıkla söyleyebilirim ki, müşterilerine kendilerini değerli hissettirmek ve onları anladığını göstermek isteyen her şirket mutlaka CRM yöntemlerini kullanmalı. Bu kesinlikle istek değil, ihtiyaç!
En iyi CRM yöntemine gelecek olursak; böyle bir yöntem yok! Burada size bir yöntem için “Bu en iyisidir, kesinlikle bunu kullanmalısınız!” demek pek de doğru gelmiyor açıkçası. Çünkü buna karar verirken şirketin bütçesi, müşterilerin beklentisi, satın alma eğilimleri, şirketin büyüklüğü gibi faktörleri göz önünde bulundurmak gerekiyor.
Ama şirketiniz için en doğru CRM yöntemini keşfetme konusunda her zaman kapım size açık. Bana buradan ulaşabilirsiniz!
Lead Generation ve CRM Entegrasyonu Neden Önemlidir?
Gel gelelim lead generation konusuna… Müşterilerin verisine ulaşmanın şirketlere ne kadar büyük avantajlar sağladığından çerezlerle alakalı yazımda bahsetmiştim. Eğer onu okumadıysanız, sizi şöyle alayım.
Lead generation da şirketlerin potansiyel müşteriler hakkında veri toplamasını ve bu sayede de potansiyel müşterileri şirkete kazandırmayı amaçlar. Tabii bunu yaparken müşterilerin de yardımına başvurur.
Bu önemli bir nokta çünkü işler ters gitmeye başladığında şirketlerin yapabileceği en mantıklı hamle, yeni satış kanallarına ulaşarak pazarını genişletmek, kar oranlarını artırmaktır. Bu sebeple de lead generation şirketlerin gidişatlarını belirlemede hayati önem taşır.
Kendi deneyimlerime dayanarak söyleyebilirim ki, hedef kitlesini ‘herkes’ olarak belirlemiş bir şirketin başarılı olma olasılığı düşüktür. Çünkü her malın alıcısı elbette vardır ancak bu alıcılar herkes olamaz, olmamalıdır.
Bu nedenle şirketler tarafından hedef kitlesi net bir şekilde belirlenmelidir. Hedef kitlesini belirleme kısmında da bize veri yardımcı olur. Şirketlerde verii kullanmadan atılan her adım, hata payının artmasına sebep olur.
Hedef kitlesi doğru bir şekilde belirlendikten sonra şirketiniz için olası satışları yaratmak, ürün ve/veya hizmetleriniz için doğru müşterileri bulma arayışına girmek yapılacaklar listenizi oluşturuyor!
Bu konuyu daha öncesinde detaylı bir şekilde ele aldığım için şimdilik sadece özet geçmekle yetineceğim. Lead generation hakkında daha detaylı bilgi için bu yazımı okuyabilirsiniz.
Yazının ilk kısmında bahsettiğim veri toplama, depolama, analiz ve skorlama gibi konularda kullandığımız CRM platformlarının lead generation süreçlerine entegrasyonu da yatırım geri dönüşünü hızlandıran en önemli faktör diyebiliriz. Oluşturulan talepler, iletilen formlar satış sürecine dahil olduğu andan itibaren CRM’den takip edilirse ve öncesindeki serüven (kullanıcının hangi kanaldan geldiği, ne talep ettiği, amacının ve eğiliminin ne olduğu gibi) de CRM’e entegre edilirse aslında uçtan uca bir müşteri yolculuğu haritası da çıkmış olur. Bir konunun evveliyatını bilmek de geleceğine dair yorum yapmak, tahmin yapmak için de çok değerlidir. Ki biz bu konuya aslında pazarlama dünyasında iç görü diyoruz.
Öte yandan bu entegrasyonun bir de geri besleme dediğimiz pazarlamadan satışa olan bilgi aktarımının tersine işlediği satış ekiplerinden pazarlamaya olan geri bildirimleri kısmı var. Bu noktadan bahsettiğim sözel veya kişisel geri bildirimler değil maalesef. Tabi ki sistem (yani CRM) üzerinden ve yapısal olacak şekilde geri beslemeler yapmak da lead generation sürecinde kullandığınız reklam teknolojisi altyapılarına da ‘makine öğrenmesi’ anlamında katkı sağlar. Bu katkıyı ölçümlemek için de biz ROIVA’da müşterilerimize; kampanyaların öğrenme süreçlerini 2 kez tekrar eden bir başlangıç önermekteyiz. Bunun için bir sloganımız bile var;
Öğren, Öğret, Dönüştür, Öğren, Öğret, Dönüştür
Lead Generation’ın Şirketlere Sağladığı Faydalar Nelerdir?
Yukarıdaki bölümde de uzun uzadıya bahsettiğim gibi, lead generation’ın şirketlere sağladığı en büyük fayda, hedef kitlenizden satış yönlü talep elde etmektir. Yani lead generation satışa hız katan bir unsurdur. Bakınız satisahizkat.com yani Leadbooster projesi… [Bir yazımda ayrıca bahsedeceğim bu firmadan]
Hedef kitlenin doğru bir şekilde belirlenmesiyle başlayan ve talep yaratma ile devam eden süreç yalnızca satışlarda artış sağlamaz, marka bilinirliği de aynı oranda artış göstermenize imkan tanır. Aynı zamanda şirketler için en önemli şeylerden biri olan ürün ve/veya hizmet için talep ölçümü de lead generation ve CRM bağlantısı sayesinde daha verimli hale getirilebilir. Şirketler bu ölçümleri göz önünde bulundurarak ilerlemeye karar verirlerse zarara uğrama olasılıkları o kadar düşüş gösterir.
Bugün size dijital dönüşüm kapsamında potansiyel müşteri ve satış kanallarınızla aynı dili konuşması gereken en değerli platform olan CRM’lerden bahsettim. Bana göre iyi bir lead generation uzmanı mutlaka CRM kullanmalı. Eğer CRM kullanmayan bir müşterisi varsa da ona CRM gibi değerlendirebileceği bir geri bildirim/takip dosyası (excel veya Google E-Tablolar) sunmalı. Bahsettiğim şey Google Data Studio değil aslında. Formüllerle şekillendirilmiş ve günbegün beslenen bir bağlantı dosyası. Biz ROIVA’ da Lead Generation Main KPI Takip Dosyası adını veriyoruz. Neyse kapanışı yaparken de hala anlattığımı farkettiğim için burada bırakıyorum. Umarım faydalı olmuştur :)
